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    2017 / 11 / 24 星期五

吕湘平:小车厢也有大学问

发布时间:2015-12-25   来源:  作者:

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“小车厢里有大社会,在这里,我辛苦,我快乐,我幸福。”吕湘平演讲中的铿锵词句,正是她12年乘务生涯的写照。

从17岁来深打拼的“晕车姑娘”,到深圳明星乘务员、广东省人大代表、全国三八红旗手,吕湘平用自己的踏实、勤奋和热情,谱写了一曲充满理想和热血的青春之歌。

乘务员:靠热情更靠热爱

2002年6月,年仅17岁的吕湘平从湖南湘潭农村来到深圳巴士101线。刚开始,在快速行驶的车厢里,还没转几个弯,她就已经头晕目眩,直冒冷汗。

吕湘平咬牙坚持了下来。慢慢地,她发现,小车厢是大社会,乘务工作看似简单,但每天需与形形色色的人打交道,要胜任这一岗位,不能仅靠热情,还需要智慧、耐心和深深的热爱。

1994年开线的101线,穿梭于人流最繁密的罗湖火车站与动物园之间。有一次,车在开往火车站的途中“抛锚”。许多急着赶火车的乘客,在焦急等待后“躁动”起来,甚至把吕湘平当作“出气筒”。

“很多乘客骂我,让我赔偿他们晚点的损失,有人直接动手把我推倒了。”面对误解和辱骂,吕湘平忍住泪水,宽慰大家。不久,后车赶来了,安全地把50多名乘客分批换乘到后车。吕湘平一个人呆立了好久。

“要当好乘务员,就要随时做好当‘呕像’的准备。这不是玩笑也不是悲情,而是乘务员特殊的工作性质决定的。”吕湘平说。

红旗手:时刻践行“传帮带”

平均年龄24岁,110人亲如姐妹——这是101线“巾帼文明岗”,是吕湘平的“家人”和团队。

作为队长,吕湘平在“传帮带”中寻找快乐和满足。通过不断研究和摸索,吕湘平先后总结出实用的“售票四步法”和体现深圳特色的“多看、多想、多说、多帮、多走”的“五多”服务法。

利用业余时间,她采写了70余篇服务案例,被编辑成《乘务岗位技能技巧读本》和《车厢服务技能与秘籍》,成为集团新乘务员的入门培训教材。

吕湘平爱学习,也鼓励身边人一起学习。工作期间,她自学考入了深圳大学成人高等学院。工作之余,她还带领姐妹们一起学习李素丽的服务方法和英语、手语等技能,将队员培养成业务出众的“活地图”。她还捐出5000元奖金,成立了深圳市第一个以乘务员名字命名的“吕湘平服务奖励基金”,激励一线司乘人员。

吕湘平连续两届当选深圳巴士集团十佳“杰出乘务员”和五星级乘务服务督察,2007年当选为广东省第十一届人大代表,获得了全国三八红旗手等荣誉称号。

而她的姐妹团亦载誉而归:“全国巾帼文明岗”“全国三八红旗集体”“深圳市巾帼文明岗标兵岗”“深圳顾客满意服务明星班组”“深圳市文明示范线路”“深圳市五星级线路”。

人大代表:社会责任记心间

担任广东省人大代表后,吕湘平感到肩上责任重大,更加注重理论学习和政治素养提升。

平日里,吕湘平虚心向前辈请教,积极参加人大组织的各种调研活动,不断积累自己的参政经验。在对深圳市公交配套设施滞后情况现场调研后,她提交了《关于改善公交场站停车难问题的若干意见》等4个议案,引起广东省委、省政府领导的关注。其中,深圳火车站东广场公交车调度环境已得到有效解决。

履职之外,吕湘平时刻牢记自己的社会责任,多年来承担着春运值班、高交会接送、咨询、义工等服务工作。她的团队虽然薪水微薄,却在湖南雪灾、汶川地震等捐物62次,捐款12.5万元。去贫困的广东连平捐资助学,组成深圳巴士集团第一支巾帼义工队,参加集体献血活动……姑娘们在奉献中体验着人生的价值,在付出中收获着助人的快乐。

在吕湘平的带动下,101线“巾帼文明岗”成为培养人才的摇篮。一批优秀的员工成长起来:全国巾帼建功标兵、广东省劳动模范、北京奥运会火炬手聂兰燕,深圳市双拥模范范洪,福田区劳模张园等50多名巾帼乘务员走向队长助理、稽查员、核算员、调度员等管理岗位。