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    2017 / 06 / 24 星期六

聂兰燕:发扬“四自”精神 做新时代的新女工

发布时间:2015-12-25   来源:  作者:

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聂兰燕,女,1984年出生,现任深圳巴士集团第四分公司西丽车队服务大队长,101线巾帼文明岗副队长及104线“春蕾”巾帼岗队长。2007年荣获深圳市首届“百名优秀外来女工”称号,2008年当选为北京奥运会火炬手,2011年荣获广东省总工会颁发的“五一”劳动奖章,2012年荣获广东省“五一”劳动模范称号,2013年荣获全国巾帼建功标兵称号。

追求上进,努力加强自身修养

在工作中,聂兰燕发挥“四有”“四自”精神,团结同事,宽以待人,做到干一行、爱一行、精一行。她将吃苦耐劳的优良作风带到工作中,与同事之间共同学习,共同提高,不论是面对领导、同事,还是乘客,凡遇不清楚的事情或问题总是虚心请教,做到不耻下问,耐心细致地做好身边的每一项工作,为了充实和提高自己的工作能力,她利用工作之余参加全国高等教育自学考试学习,取得大专文凭。2012年10月,聂兰燕光荣地成为一名中国共产党党员。

11年来,聂兰燕在4000多个日日夜夜中,从火车站到动物园跑了17000多趟,相当于环绕地球近20圈,服务人次近228万,没  有一起服务投诉,没有一次违章违纪。在她的车上,从没发生过乘客坐错车、坐过站的现象,她成了“深圳的活地图”。此外,她潜心学习英语、哑语,并灵活运用到实际乘务服务工作中去。“Where are you going?”每次有外籍乘客上车,聂兰燕都会热心询问。有一次,一个外籍乘客在竹子林站上车,上车后就向聂兰燕询问附近景点锦绣中华的情况。聂兰燕介绍完锦绣中华之后,这位乘客又询问深圳的其它景点,她都一一详细地回答。就这样,两人一边欣赏窗外的风景,一边聊深圳的风土人情,不知不觉聊到了野生动物园终点站。奇怪的是,到了终点站,这名乘客并没有下车。原来她被聂兰燕的敬业精神所感动,还想坐她的车回去。车要在总站休整,这名乘客坚持在总站等了一个多小时。

真情奉献,尽心搭建服务桥梁

聂兰燕在售票工作中,用真情架起了一座与乘客相互理解的桥梁,把微笑送给四面八方,被广大乘客誉为“老人的拐杖、盲人的眼睛、病人的护士、外地人的向导”。

2002年6月的一天,聂兰燕跟的车行至上海宾馆路口时,一位老大娘突然呕吐,坐在她旁边的乘客都捂住鼻子躲开了,而聂兰燕则不顾难闻的气味,立即为老人送上茶水。车到站,她用瘦小的身体将老人背下车,并叫了辆的士送老人回家。2004年2月的一天,聂兰燕发现有位老人上车后不停地抹眼泪。她上前询问,得知老人因被扒手偷走了身上仅有的50元钱,没了路费回家而担忧。她一边劝慰老人,一边掏出自己的钱为老人买了车票,还掏出身上吃早餐剩下的5元钱塞给老人做路费。像这样的事情,十年来在聂兰燕的车厢里还有很多。聂兰燕认为帮助乘客是件理所当然的事情,“只是做好了自己的份内工作”。

敬业爱岗,积极发挥“传帮带”作用

2004年,聂兰燕开始担任101线“广东省巾帼文明岗”副队长,她决心带领车队的姐妹们向更高的目标“全国巾帼文明岗”发起冲击。她和姐妹们促膝谈心、交流经验,撰写了10多篇乘务故事,被集团和公司编辑的《乘务服务实操技巧》和《车厢服务技能技巧读本》两书选中录用,成为全体员工入职培训的必修教材。

在与新乘务员交流学习的过程中,聂兰燕很注意沟通技巧。为了调动新员工学习的积极性,她通过特殊的培训方式,加深大家对服务工作的认识。同时不断发扬“传、帮、带”的优良传统,利用休息时间把最好的经验和方法毫无保留的传授给新乘务员,“一帮一、一帮多、多帮一”相互引导提高业务技能,给新员工演示售票技能,带领共同进步。她还定期举办生日会、爬山等活动,让这些刚来城市的小妹妹们有一种归属感。

在担任101线巾帼岗副队长期间,聂兰燕与队长吕湘平带领巾帼姑娘们共同获得了不少新的荣誉。2005年4月,101线荣获“全国巾帼文明岗”奖牌;2006年3月,101线乘务岗被全国妇联授予“全国三八红旗集体”荣誉称号;2012年3月,104路“春蕾”巾帼文明岗荣获广东省巾帼文明岗光荣称号。

优质服务,全力绽放不一样的精彩

“你好”“请”“谢”是服务行业的必备术语,更是聂兰燕每天出车时的必修课。她做乘务员11年,共接待乘客200多万人次,如果她对每一位乘客微笑服务一次,如果每一个微笑都是一朵美丽的鲜花,那么,这些微笑,足以组成一个偌大的花园,足以装点一座城市!

有一次,一位乡下来的中年妇女从火车站上车,还带着一个大约两岁的小孩。孩子一路上不停地哭闹,可那个妇女却不理不睬,一脸难受的样子,原来她自己也晕车。聂兰燕赶紧给妇女准备好塑料袋,又从便民袋里拿出风油精给她擦。安顿好妇女,聂兰燕又去哄又哭又闹的孩子,可孩子就是安静不下来。正在焦急的时候,细心的聂兰燕突然发现孩子一直在看着自己放杯架里的水杯,连忙给孩子喝水,又从票包里拿出早上备用的面包喂他,孩子果真不哭不闹了。这时妇女逐渐从晕车的状态中缓和过来,一聊才得知,母子俩是从四川来看孩子他爸的,在火车上孩子一直没吃过东西。聂兰燕的行为深深感动了这位妇女,下车时连连道谢,周围的乘客也向这位可爱的姑娘投来了赞许的目光!

2011年,第26届世界大学生夏季运动会在深圳举办。聂兰燕组织乘务员开展素质培训,带领百名巾帼文明岗队员参加服务大运志愿者服务,自发在U站接驳各比赛场馆的主要公交站点、轨道换乘点为乘客提供主动式服务965个小时,累计输送乘客165万人次。她还与市委书记王荣一起在华强北做义工,累计服务人次达1200多,服务时间3600多小时。当年的“五四”青年节恰恰是大运会倒数百日之期,聂兰燕作为巾帼队长,主动带领巾帼姑娘们自发组织开展无偿献血活动,以实际行动为社会、为大运贡献自己的爱心,成功为大运会开幕式和闭幕式的保障任务提交了一份满意的答卷。

11年来,聂兰燕将自己的青春和汗水奉献给了十米车厢,在平凡的岗位上谱写精彩的人生,用自己的真诚、勤劳和智慧赢得了乘客的信赖与尊重。在巾帼建功活动中,她不甘落后,勇立潮头,与时俱进,开拓进取,带领身边的姐妹敬业爱岗、创先争优,不失为一个可学可鉴的巾帼建功标兵。